【핵심 성과 지표】 부서별, 업종별 KPI 설정 예시와 주의점

특정 부서의 성과를 개선하기 위해서는 적절한 목표를 설정하는 것 뿐만 아니라 그 부서에 맞는 적절한 KPI를 선정하는 것 역시 매우 중요한 일입니다. 여기서는 부서별로 참고할 수 있는 KPI의 예시와 설정 시 주의점을 설명합니다.

KPI(핵심 성과 지표)란?

부서별 KPI(핵심 성과 지표) 예시

영업

마케팅

총무/경영지원/경영관리

고객 서비스

업종별 KPI(핵심 성과 지표) 예시

제조업

물류

시스템 개발

KPI 설정 시의 주의점

마무리

KPI(핵심 성과 지표)란?

KPI를 소개하기에 앞서 간단하게 KPI의 정의를 확인하고 넘어가려고 합니다.

KPI란 Key Performance Indicator의 약자로 '핵심 성과 지표'로 번역됩니다.

KPI가 '성과 지표(Performance Indicator)'라는 의미를 가지고 있지만 성과 자체를 측정한다기 보다는 성과를 달성하기 위한 프로세스(과정)가 제대로 실행되고 있는지를 정량적으로 관리・평가 하기 위한 지표를 의미합니다.

직원들에게 갑자기 최종 목표를 제시하고 달성하라는 지시를 한다고 해도 어디서부터 어떻게 시작을 해야 할지 막막할 가능성이 높습니다.

어떻게 달성해야 할지 모르는 목표만 제시가 된다면 직원들의 의욕이 떨어질 가능성이 높습니다. 이런 상황을 예방하기 위해서 단계적으로 효율적인 목표를 설정하는 것이 KPI입니다.

최종 목표에 도달하기 위한 과정을 제대로 평가하는 것으로 목표 달성의 효율을 높이고 직원들의 의욕을 촉진할 수 있습니다.

부서별 KPI(핵심 성과 지표) 예시

영업

영업부의 KPI로 자주 활용되는 것이 '매출액'과 '상품 판매수'입니다. 숫자로 명확하게 목표를 설정하기 쉽지만 상황을 제대로 분석하기 위한 주의가 필요합니다. 이외에도 다음과 같은 KPI가 활용되기도 합니다.

매출액
상품판매수
대금회수율
고객단가
해약건수
고객 불만 수
평균이익률
매출원가(COGS)
고객생애가치(LTV)
상담수
수주수
ROI
CAC

장점

영업부의 KPI 들은 팀이 아니라 개인의 성과를 측정할 수 있다는 장점이 있습니다. 일별, 주별 결과를 측정해서 최종 목표를 향하는 과정을 제대로 평가할 수 있기 때문에 직원의 동기를 자극하기 쉽습니다.

주의점

하지만 오히려 의욕을 저해할 가능성도 있기 때문에 주의가 필요합니다. 개인의 KPI를 설정할 때 현장의 해결해야 할 과제를 무시하고 무리한 수치를 설정하게 되면 직원들의 동기가 하락하는 원인이 되기 때문에 주의해야 합니다.

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마케팅

마케팅 부서에서 자주 활용되는 KPI로는 아래와 같은 것들이 있습니다.

신규 고객 확보수
신규 고객 획득 단가
신규 상담수
상담 단가
고객 만족도
재구매율
이탈률
마케팅 비용에 대한 판매 효과
판플릿 다운로드 수

최근 필수라고 할 수 있는 웹마케팅에서 활용되는 KPI로는 아래와 같은 것이 있습니다.

PV수(페이지 조회수)
웹사이트 트레픽
세션 수
리드 수
리드로부터의 전환율
유효 리드수
리드 획득 단가(CPA)
CVR(전환률)
UU수(유니크 유저 수)
ROI(투자 대비 효과)
CAC(고객획득비용)
고객 당 매출
SNS(팔로워 수 등)
E-mail(E-mail 열람 비율, 클릭률 등)
웨비나(온라인 세미나)의 참가 기업수
주요 키워드 검색 결과 첫 페이지 표시 수
검색 결과에서의 표시 횟수 등

※ 리드는 마케팅을 한 특정 목적에 맞는 행동을 한 고객을 의미합니다. 예를 들면 애플리케이션을 설치하거나 회원가입을 하는 등의 행동을 한 고객을 의미합니다.

장점

마케팅업에서는 KPI를 설정하는 것으로 최종 목표 달성을 위해 필요한 과정을 역산할 수 있는 것이 큰 장점입니다.

목표 매출액을 달성하기 위해서 필요한 고객수를 고객 단가로 계산해서 계획을 세울 수 있습니다.

또 KPI의 달성률을 통해 마케팅 전략에서 부족한 점과 개선이 필요한 부분을 확인할 수 있습니다. 현재 전략의 장점과 단점을 시각화하는 것으로 목표 달성을 위해 개선해야 할 부분을 구체적으로 확인할 수 있습니다.

주의점

고객을 확보한 수 뿐만아니라 서비스의 질을 확인할 수 있는 KPI를 함께 설정하는 것이 중요합니다. 서비스의 질을 확인할 수 있는 KPI를 설정함으로써 균형잡힌 평가를 할 수 있습니다.

총무/경영지원/경영관리

총무 등의 지원 부서는 영업 등과 달리 실적이 그대로 반영되는 결과가 나오지 않는 업무를 담당하고 있기 때문에 평가가 어려운 경우가 많습니다.

하지만 총무부 역시 KPI를 설정할 수 있습니다. 예를 들어 인사부문의 경우 아래와 같은 KPI가 자주 활용됩니다.

채용인원수와 비용
채용후 이직률
연수 만족도
인재 육성 전략에 대한 직원 만족도
연수 비용
연수수강자수, 수강율
육성계획 달성도
연수 후 성과에 대한 상사의 평가
면접수
소개 경유의 채용율
정착율
이직률
직원 만족도 점수
직원의 평균 근속 연수
관리자 비율
자격(스킬) 보유자수(증가율)

조직 운영 부분의 경우 아래와 같은 KPI가 자주 활용됩니다.

부서별 잔업 시간
부서별 유급휴가 소화 비율
부서별 정사원 비율, 비정사원 비율
사원의 부서에 대한 만족도

장점

총무부 등 업무 지원을 하는 부서는 평가가 어렵다는 이유로 평가 기준 자체가 애매한 경우가 많습니다. KPI를 설정하게 되면 평가 기준이 명확해지는 것이 장점입니다.

평가 기준이 명확해지면 직원들의 동기를 자극하기 쉽게 팀 전체의 목표도 뚜렷해지기 때문에 업무 효율이 향상될 가능성이 높습니다.

주의점

채용 인원수나 연수 횟수 등만을 KPI로 설정하는 것은 피하는 것이 좋습니다. 수뿐만 아니라 업무의 질과 이후 어떤 결과로 이어졌는지를 평가할 수 있는 KPI를 설정하는 것이 중요합니다.

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고객 서비스

고객 서비스 부서에서는 아래와 같은 KPI가 자주 활용됩니다.

고객만족도
이메일・전화・채팅 수
평균 해약 시간

주의점

고객서비스에서 역시 단순히 수량 뿐만 아니라 고객만족도와 같이 질을 평가할 수 있는 KPI를 균형있게 설정하는 것이 중요합니다.

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업종별 KPI(핵심 성과 지표) 예시

여기서는 업종별 KPI의 예시를 소개합니다.

제조업

제조업에서는 다음과 같은 KPI가 자주 활용됩니다.

종합설비효율
라인편성효율
가동률
불량률
사고발생건수
노동 생산성
부하도
생산량
품질율
위험물질 폐기율
재고 회전율
평균 고장 간격

제조업에서는 KPI 트리를 통해 문제해결을 효율적으로 해결할 수 있습니다. 현재 현장에서 해결해야 할 문제점을 꼭대기에 두고 문제 해결을 위해서 필요한 행동들을 아래로 가지를 쳐서 내려가면서 KPI를 설정하는 것으로 효율적이고 현실적인 해결 방법으로 이어질 가능성이 높습니다.

장점

제조업에서는 많은 직원이 동시에 작업을 하기 때문에 업무 상황이나 세세한 문제점을 확인하기 어려운 경우가 많습니다. 하지만 KPI를 통해 이런 문제점들을 가시화 할 수 있습니다.

제조업 현장에서는 세세한 문제나 개선점이 효율성・안정성에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

KPI를 설정하고 실제로 가종하고 달성률을 분석하는 것으로 지금까지 보이지 않았던 의외의 문제점을 발견하고 큰 사고의 가능성을 예방할 수 있습니다.

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물류

물류 업종에서는 '비용・생산성', '품질・서비스', '물류・배송조건'이라는 세 가지 기둥을 중심으로 KPI를 설정할 수 있습니다.

그럼 각각의 KPI를 구체적으로 소개하겠습니다.

비용・생산성

보관 효율
일정 수량 당 물류 비용
창고 작업 노동생산성
차량 실동률
실차률(실차(화물 적제) 거리 ÷ 주행 거리)

품질・서비스

재고 차이(inventory variance)
오출하 비율
고객 불만 발생률

물류・배송조건

제조 단위

배송 빈도(배송횟수 ÷ 영업일수)

출하 지연 건수

물류 관리가 적절한지 판단하는데 KPI가 유용하게 활용될 수 있습니다. 많은 물류회사가 KPI를 설정하고 각각의 요소를 달성률을 데이터와해서 분석하는 것으로 서비스 품질이 향상하고 전체 효율을 떨어뜨리는 부분을 찾아서 개선하고 있습니다.

장점

물류업의 KPI 역시 현장에서 해결해야 할 문제 등의 상황을 가시화할 수 있다는 장점이 있습니다. KPI를 활용한 수치화를 통해 를 통해 문제를 공유를 하기 어렵다는 문제점 역시 해결할 수 있습니다.

현장에서 일하는 직원들 역시 수치를 통해서 공평하게 평가 받기 때문에 동기를 자극하기 쉬워집니다.

시스템 개발

시스템 개발에 있어 결과물인 시스템의 품질과 납품 기한을 지키는 것은 가장 중요한 부분입니다. 시스템 품질과 납품 기한을 지키는데 KPI는 매우 효과적입니다.

시스템 개발에서는 아래와 같은 KPI가 자주 활용됩니다.

에러 건수
표준화율
테스트 완료 건수
제품 개선 수
진척률
가동률

장점

요구되는 제품의 질과 납품 기한의 균형이 나쁘면 큰 문제가 될 수 있습니다. KPI를 사용해서 매일 개발자의 진도를 추적하는 것으로 빠른 단계에서 문제를 발견해 예방할 수 있습니다.

시스템 개발 현장에서는 개발자의 개발 속도가 늦어져 납기를 지키기 어려워져 일부 기능이나 품질을 포기해야 하는 최악의 사항이 꽤 자주 발생합니다.

KPI를 설정하면 단순히 일정을 관리하는 것뿐만 아니라 기능면이나 품질면 역시 관리하면서 일정을 지킬 수 있습니다.

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KPI 설정 시의 주의점

KPI 설정 시에는 'SMART'를 의식할 필요가 있습니다.

Specific（명확성）
Measurable（측정 가능）
Achievable（달성 가능）
Related（관련성）
Time-bounded（기한 설정）

만약 모든 직원이 쉽게 이해할 수 있을 정도로 명확하지 않다면 해석에 차이가 발생해서 마찰이 발생할 수있기 때문에 주의가 필요합니다.

또한 KPI가 달성하고자 하는 목표에 이어지는 과정의 단계적 목표를 나타내고 있는지 확인할 필요가 있습니다. 현장과의 협의 없이 경영진에서 일방적으로 KPI를 설정할 경우 실제 현장에서 달성 가능한 목표와 괴리가 생길 수 있기 때문에 주의가 필요합니다.

현장의 직원들과 협의를 통해서 측정 가능하고 달성 가능한 KPI를 설정하는 것이 중요합니다. 또한 KPI를 설정할 때는 반다시 기한을 함께 설정해야 합니다. 기한을 설정하지 않으면 우선순위를 제대로 설정하지 못해서 효율이 떨어지거나 납기일을 지키기 어려워지는 문제가 발생할 수 있습니다.

마지막으로 KPI는 한 번 설정해서 끝나는 것이 아니라 실제로 실행에 옮기면서 지속적으로 확인하고 개선해야 하는 대상이라는 것을 인식하는 것이 중요합니다. KPI를 정기적으로 점검하고 개선하는 것으로 더욱 효율적으로 목표를 달성할 수 있게 될 것입니다.