【핵심 성과 지표】 영업 지원 KPI 예시

영업 지원은 영업팀이 더 효율적으로 판매하고 판매량을 늘릴 수 있도록 지원하는 활동을 의미합니다.  따라서 사업의 종류와 상황에 따라서 영업 지원 KPI는 매우 다양하게 정의될 수 있습니다.

 

여기서는 영업 지원 KPI 의 예시들을 제시하지만 모든 기업에 맞는 KPI는 존재하지 않기 때문에 각 회사나 팀, 개인의 상황에 맞게 KPI를 활용 및 응용할 것을 권장합니다. 

 

 

영업 지원 KPI의 분류

 

영업 지원은 크게 다음의 5가지 범주로 분류할 수 있습니다. 

 

① 영업 교육

② 영업 프로세스 지원

③ 마케팅

④ 제품 기반 기술/프로그램의 구현과 관리 

⑤ 영업 분석

 

따라서 영업 지원 KPI를 설정해서 활용하고 싶다면 위의 4가지 분류 중 어떤 부분을 우선적으로 개선해야 할지 정해야 합니다. 

 

 

 

영업 교육 관련 KPI

 

영업 활동을 지원하기 위한 교육은 크게 두 가지로 나누어 볼 수 있습니다. 영업 활동을 하기 위해 신규 직원을 교육하는 경우와 신제품 출시 등으로 기존 직원을 교육하는 경우입니다. 영업 교육과 관련해서는 다음과 같은 KPI를 활용해볼 수 있습니다. 

 

◦ 연수 만족도
◦ 인재 육성 전략에 대한 직원 만족도
◦ 연수 비용 

◦ 1인당의 연수 비용

◦ 직원 1인당 평균 훈련 시간

◦ 연수 횟수
◦ 연수 수강자 수

◦ 연수 수강율
◦ 육성 계획 달성도
◦ 연수 후 성과에 대한 상사의 평가

 

이외에도 인사와 관련된 다양한 KPI를 확인하고 싶으신 경우 아래 글에서 인사 관련 KPI를 확인해 보실 것을 권장합니다. 

 

【총무·인사·경영 지원 팀】 KPI(핵심 성과 지표) 예시 및 주의 사항

 

 

 

 

 

 

 

영업 프로세스 지원

 

영업 과정을 지원하는 것은 제품 및 상품의 형태에 따라서 매우 다양할 수 있습니다. 여기서는 대표적인 활동으로 고객 서비스 관련 KPI를 소개합니다. 

 

NPS(순수 천고객 지수)

 

NPS(Net Promoter Score)는 고객이 제품과 서비스를 다른 사람에게 추천하고자 하는 의지가 있는지를 측정하는 지표입니다. 

 

응답 품질

 

전화 연결이 쉬운 정도나 응답의 질을 측정하는 KIP항목들입니다.

 

고객만족도

 

대응의 질이나 고객 만족을 측정하는 KPI입니다.

 

응답률

 

응답률이란 걸려온 전화에 상담원이 대응한 비율입니다. 응답률이 낮다면 상담 요청수에 비해서 상담원의 수가 부족한 상태라는 것을 의미합니다. 

 

ASA(평균 응답 속도)

 

평균 응답속도(Average Speed of Answer)는 고객이 전화를 건 후 상담원에게 연결되기까지 시스템 상에서 기다린 평균 시간입니다. ASA가 30초인 경우 고객이 상담원에게 연결되기까지 평균 30초 기다렸다는 의미가 됩니다. 

 

통화 중 비율

 

통화 중 비율은 고객이 전화를 걸었지만 연결되지 않고 통화중이라고 안내가 되어 버리는 비율을 의미합니다. 주로 전화가 일시적으로 집중되어 대응 가능량을 넘어선 경우 통화중 안내가 나가게 됩니다. 

 

이외에도 고객 서비스에 관련된 다양한 KPI를 확인하고 싶은 경우 아래의 글을 확인해 주세요. 

 

【핵심 성과 지표】 직무별 KPI 예시 및 주의점

【콜센터 KPI 지표 완벽 해설】 콜센터에 필요한 핵심 성과 지표 17개

 

고객 서비스 이외에도 영업 과정을 지원하는 다양한 활동이 있습니다. 예를 들면 총무, 경영 지원, 법무, 기획 팀 등의 활동입니다. 관련 KPI를 확인하고 싶은 경우 아래의 글을 참고해 주세요.

【총무·인사·경영 지원 팀】 KPI(핵심 성과 지표) 예시 및 주의 사항

【법무 팀】 KPI(핵심 성과 지표) 예시

【경영・전략】기획팀 KPI(핵심 성과 지표) 예시 및 주의점

【핵심 성과 지표】 안전·보건을 위한 KPI 예시 및 주의점

 

 

 

 

 

 

 

마케팅 관련 KPI

 

영업을 지원하는데 있어서 가장 중요한 활동 중 하나가 마케팅입니다. 여기서는 마케팅과 관련된 대표적인 KPI를 소개합니다. 

 

 

일정 기간 동안 마케팅 활동에 들어간 비용

 

마케팅의 효율을 측정하기 위해서 꼭 확인할 필요가 있는 KPI입니다. 

 

웹사이트 접속자수

 

기업의 홈페이지 등에 방문한 방문자 수를 확인할 수 있는 지표입니다. 

 

클릭률(CTR)

 

특정 광고가 노출되었을 때 클릭한 유저의 수를 의미합니다. 광고 콘텐츠의 효율성을 파악하는데 도움이 되는 지표입니다. 

 

SNS 방문자 수 증가율

 

SNS 방문자 수가 얼마나 증가했는지 확인할 수 있는 지표입니다. 

 

CAC(고객 획득 비용)

 

1명의 지불한 고객을 확보하는데 들어간 비용을 확인할 수 있는 지표입니다. 

 

LTV(고객 생애 가치)

 

한 명의 고객이 평생 동안 사업에 가져다줄 수 있는 가치를 확인할 수 있는 지표입니다.  LTV를 구할 수 있는 다양한 방법이 있지만 어느 하나가 정확하다는 보장은 없습니다. 따라서 여러 LTV의 평균을 활용하는 경우가 많습니다. 

 

전환율

 

잠재 고객에서 상품이나 서비스를 위해 지불한 고객으로 전환되는 비율을 의미합니다. 

 

광고 투자 수익률(ROAS)

 

광고 비용에 비해서 수익의 비율을 확인할 수 있는 지표입니다. 광고 효율을 측정하는데 활용됩니다. 

 

마케팅에 관련된 더 다양한 KPI를 확인하고 싶은 경우는 아래의 글을 참고해주세요. 

 

【핵심 성과 지표】 직무별 KPI 예시 및 주의점

【마케팅】 CAC, CPA, CPL 의미와 차이점 + LTV와의 관계

 

 

 

 

 

 

 

 

제품 기반 기술/프로그램의 구현과 관리 

 

제품 기반 기술의 구현과 관리의 대표적인 활동은 R&D(연구 개발) 활동입니다. 여기서는 R&D의 대표적인 KPI를 소개합니다. 

 

매출액 대비 R&D(연구 개발)  비율

 

이 KPI는 매출액에 대비해서 어느 정도 비율로 새 제품을 개발하는데 투자를 하고 있는지 나타냅니다. 기존 제품을 투자한 금액 역시 포함됩니다. 

 

매출 대비 R&D 비율 = (R&D 지출 x 100) ÷ 회사 총매출

 

신제품 출시

 

이 R&D KPI는 기업이 얼마나 많은 신제품을 출시하고 있는지 알려줍니다. 회사가 계획 단계에서 출시를 계획한 수를 측정하고 개발 중인 제품수를 측정합니다.

 

제품 평균 ROI

 

이 R&D(연구 개발) KPI는 신제품을 생산했을 때 얻을 수 있는 평균 투자수익률(ROI)을 나타냅니다. 

 

제품 평균 ROI  = {(신제품으로 얻은 순이익) x 100}　÷ 신제품 생산 비용

 

고객만족도(CSAT)

 

개발된 신제품에 대한 설문조사를 하는 것으로 R&D의 성과를 측정해볼 수 있습니다. 

 

순이익

 

이 지표는 소프트웨어, 웹사이트, 비즈니스 용 애플리케이션, 비디오 게임 또는 새롭게 개발된 제품이나 서비스 판매를 시작하는 경우 자주 사용됩니다. 

 

R&D 관려 KPI를 더 자세히 확인하고 싶은 경우는 아래의 글을 참고해주세요. 

【핵심 성과 지표】 R&D(연구 개발) 부서 KPI 예시 및 주의점

 

 

 

 

 

 

 

영업 분석 

 

영업 분석의 경우는 영업과 관련된 KPI를 설정해서 상황을 분석해서 정보를 제공하는 활동을 의미합니다. 따라서 영업 분석에서는 영업의 효율과 효과를 높일 수 있는 KPI를 선정해서 측정 및 분석을 합니다. 

 

이렇게 분석된 정보는 영업팀의 관리나 각 팀원의 활동에 대한 피드백을 위한 정보로 활용합니다. 

 

 

매출액

 

매출 금액을 확인할 수 있는 지표입니다. 

 

상품 판매수

 

판매된 상품의 수를 확인할 수 있는 KPI입니다. 

 

 

대금회수율

 

판매 후 대금이 회수된 비율을 확인할 수 있습니다. 

 

고객 단가

 

한 명의 고객 당 평균적으로 발생하는 매출을 확인할 수 있는 KPI입니다. 

 

 

해약건수

 

해약된 수를 확인할 수 있는 지표입니다. 일정 수준 이상의 해약 건수가 발견될 경우 원인을 확인해 조정이 필요합니다. 

 

 

고객 불만 수 

 

고객이 불만을 제기한 수를 확인할 수 있는 KPI입니다. 원인을 확인해 개선하는 것으로 이탈하는 고객을 줄일 수 있습니다. 

 

평균 이익률 

 

하나의 제품이나 서비스를 판매할 때 평균적으로 발생하는 이익의 비율을 확인할 수 있는 지표입니다. 

 

【핵심성과지표】 영업 KPI 예시 및 주의 사항

【핵심 성과 지표】 직무별 KPI 예시 및 주의점

 

 

 

KPI 활용 시 주의점

 

 

KPI의 설정 목적을 분명히 한다

 

KPI는 목적으로 가는 과정(프로세스)이 잘 진행되고 있는지 확인하기 위한 지표입니다. 따라서 팀 혹은 조직의 목표와 연결되어 있어야 의미를 가집니다. 

 

따라서 KPI를 설정할 때는 KPI 목표를 달성했을 때 목표 달성에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 명확히 정의하는 것이 중요합니다.

 

KPI의 수를 최소화한다

 

KPI는 목표 달성의 과정을 잘 보여주고 핵심적인 영향력을 가지는 지표만 선정해서 그 수를 최소화해야 합니다. KPI의 수가 너무 많을 경우 오히려 KPI의 관리에 직원들의 업무 부담만 늘어날 수 있습니다. 

 

 

책임 소재를 명확히 한다

 

누가 어떤 KPI를 추적할지를 명확히 합니다. 형식적인 지표가 되지 않도록 어떤 KPI를 누가 담당하고 있는지를 명확하게 하는 것이  KPI를 효율적으로 운영하는데 도움이 됩니다. 

 

 

SMART를 의식해서 KPI 작성한다

 

KPI를 설정할 때 아래의 SMART를 의식하면 도움이 됩니다. 

 

Specific（명확성）
Measurable（측정 가능）
Achievable（달성 가능）
Related（관련성）
Time-bounded（기한 설정）

 

예를 들면 "월 매출 10% 증가" 또는 "향후 5년간 순 추천 고객 점수 100% 증가" 등처럼 명확하고 측청 가능하고 관련성이 높고 기한이 있는 지표가 좋습니다.

 

KPI의 목표는 달성할 가능성이 있을 때 직원들의 의욕을 높일 수 있습니다. 

 

 

KPI는 팀에서 공유한다

 

KPI는 목표를 달성하는데 중요한 과정을 세분화한 지표입니다. 자신의 KPI가 전체 목표와 어떻게 이어져 있는지를 파악한 후 자신의 역할을 명확하게 인지하는 것이 중요합니다. 

 

 

정기적으로 KPI를 관리 개선한다

 

KPI는 지속적으로 점검하고 개선되어야 합니다. 진행 상태를 확인하면서 더 효과가 있는 작업과 그렇지 않은 작업을 분류하고 추가할 부분과 줄일 부분을 선택합니다. 필요하다면 새로운 KPI를 설정하거나 기존 KPI를 폐기할 수도 있습니다. 

 

 

현장을 반영한 KPI를 사용한다

 

KPI는 기획팀에서 상황을 파악하고 관리하는데 큰 도움을 줍니다. 하지만 현장의 목소리를 반영하는 과정을 건너뛰게 되면 현장의 상황을 제대로 반영하지 못한 형식적인 수치가 될 가능성이 높습니다. 

 

KPI를 현장 수준에서 관리하고 활용해야 실제로 팀원들이 실행에 옮기기도 쉽습니다. KPI를 관리・개선하는 과정에서도 토론과 공유를 통해 구성원들의  의견을 반영하고 이해도를 높이는 것은 KPI의 효율을 높이기 위해 꼭 필요한 과정입니다.  

 

 

 

 

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