목차
참여 측정항목(Engagement Metrics)이 뭐야?
고착도(stickiness)가 뭐야?
가입 해지율(Churn Rate)
참여 측정항목(Engagement Metrics)이 뭐야?
참여 측정항목(Engagement Metrics)은 기업의 성과를 측정하기 위한 KPI(핵심성과지표)의 하나입니다. 어떤 특정 브랜드에 의해서 공개된 콘텐츠나 서비스 등이 사용자가 어느 정도 사용하는지를 측정하기 위해서 사용하는 지표입니다.
예를 들면 Facebook에서는 참여 측정항목(Engagement Metrics)으로 액티브 유저(active user)를 선정하는 것이 의미가 있을 수 있습니다. 단순히 가입자가 많은 것이 중요한 것이 아니라 Facebook의 서비스를 얼마나 많은 유저가 실제로 활용을 하는지가 더 중요하기 때문입니다.
여기서 중요한 부분은 액티브 유저를 어떻게 정의하는가 하는 부분입니다. 이 정의가 적절해야 기업의 성장을 제대로 평가할 수 있게 됩니다.
예를 들면 Facebook에서는 월 단위 혹은 일 단위로 액티브 유저 수를 측정하고 기업의 KPI로 활용하고 있습니다. 활동이라는 단어의 정의로는 아마도 '로그인', '좋아요', '포스팅', '댓글' 등의 활동이 포함될 것입니다.
월별 액티브 사용자(Monthly Active Users, MAU) : 이전 달 활동한 유저수
일별 액티브 사용자(Daily Active Users, DAU) : 이전 날 활동한 유저수
고착도(stickiness)가 뭐야?
고착도는 얼마나 유저들이 해당 서비스나 애플리케이션에 충성도를 가지고 있는지 확인할 수 있는 수치입니다. Facebook 같은 소셜미디어의 예를 든다면 가입을 하고 얼마나 자주 다시 돌아와서 활동하는지를 의미하게 됩니다.
월별 액티브 유저 대비 일별 액티브 유저 비율이 0.5라면 한 달, 30일 중에 15일은 다시 앱에 접속해서 활동을 한다는 의미가 됩니다.
예) 월별 액티브 유저 : 100 , 일별 액티브 유저: 50
고착도 = 일별 액티브 유저 ÷월별 액티브 유저
50 ÷ 100 = 0.5
일반적으로 페이스북 같은 SNS는 0.5 정도를 표준으로 생각할 수 있습니다. 게임 앱 같은 경우는 0.1~0.2 정도가 일반적입니다 나머지 애플리케이션의 경우는 고착도 0.2 정도를 목표로 노력하고 있습니다.
만약 고착도가 0.01정도라면 한 달에 하루도 사용하지 않는 것이 되니 서비스가 큰 문제를 가지고 있다고 판단할 수 있습니다.
고착도가 중요한 이유는 고착도로 확인할 수 있는 유저의 충성심이 해당 서비스나 애플리케이션이 수익을 창출할 수 있는 잠재력을 나타내기 때문입니다. 특히 이런 서비스를 가진 기업에 투자를 고려하는 투자자들에게 매우 중요하게 여겨지는 수치라고 할 수 있습니다.
다만 고착도의 한계에 대한 지적도 적지 않습니다. 예를 들면 고착도가 높다고 해도 실제로 어떤 기능들을 이용하고 있는지는 파악할 수 없다는 점입니다. 만약 특정 기능을 활용하는 것이 중요하다면 단순히 로그인을 하는 것만으로는 진짜 충성도를 파악할 수 없다는 것입니다.
또한 서비스를 막 시작한 스타트업의 경우 아직 마케팅을 하고 있는 중이기 때문에 정확한 충성도를 파악하기 어렵다는 점 역시 지적되고 있습니다. 서비스의 사용 주기가 한 달 이상이 되는 경우도 문제가 됩니다. 예를 들어 여행 관련 애플리케이션의 경우 매달 이용하기보다는 여행 계획을 세울 때 이용하는 경우가 많기 때문에 위에서 제시한 고착도 계산법으로는 적절한 충성도를 확인할 수가 없습니다.
이탈률(Churn Rate)
이탈률율은 특정 기간 동안 시작 지점의 유저수를 끝나는 지점에서 보유하고 있는 비율을 보여줍니다. 이탈률은 특히 넷플릭스 같은 구독형 서비스에 중요합니다. 만약 이용자가 지속적으로 서비스를 해지하게 된다면 넷플릭스는 더 이상 수익을 창출할 수 없기 때문입니다.
이탈률은 아래와 같은 방법으로 구할 수 있습니다.
이탈률 = (시작 시점의 사용 간격 - 끝나는 시점의 사용 간격) ÷ 시작 시점의 사용 간격
※이탈률을 계산할 때는 시작 시점과 끝나는 시점 사이에서 새롭게 서비스를 이용하기 시작한 유저는 계산에 포함시키지 않습니다.
여기서 사용 간격은 특정 서비스나 사이트에 맞추어 적절한 기준을 정하면 됩니다. 예를 들어서 1달에 한 번은 주문이 필요하다고 판단한다면 1달을 사용 간격으로 설정할 수 있습니다.
만약 특정 고객이 1달 이내에 다시 주문을 하지 않는다면 이 고객은 이탈한 것으로 볼 수 있습니다. 만약 이탈 고객이라고 판단을 한다면 다시 활동을 할 수 있도록 유도할 필요가 있습니다.
이탈 고객이 발생한다면 이탈 고객을 분류해서 어떤 특성을 가지고 있는지 파악하는 것이 이후 이탈률을 줄이는데 도움이 될 수 있습니다.
서비스를 운영하면서 이탈률은 피할 수 없는 부분입니다. 연간 5%정도의 이탈률이라면 나쁘지 않다는 것이 일반적 기준입니다. 하지만 서비스에 따라서 매우 다양한 이탈률을 보이기 때문에 개별 서비스의 특성에 맞추어 기준을 설정하는 것이 좋습니다.
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