【콜센터 KPI 지표 완벽 해설】 콜센터에 필요한 핵심 성과 지표 17개

콜센터 업무에서 최종 목표를 달성하기 위해서는 어떤 수치를 지표로 활용해야 할까요? 여기서는 콜센터에서 중요하게 활용되고 있는 KPI를 주요 항목을 분류해서 소개합니다. 콜센터 업무를 개선하고 싶다면 우선 여기서 소개하는 KPI를 활용해서 회사의 현재 상황을 확인해볼 것을 추천합니다. 

 

 

 

 

목차

콜센터 업무에 있어서 'KPI(핵심 성과 지표)'란?

콜센터 KPI(핵심 성과 지표) 분류

응답 품질을 측정하는 KPI 

생산성・수익성을 측정하는 KPI

고객 만족도를 측정하는 KPI

직원 관리 상태를 측정하는 KPI

콜센터 KPI를 설정할 때 주요 포인트

 

 

 

 

 

콜센터 업무에 있어서 'KPI(핵심 성과 지표)'란?

 

KPI(Key Performance Indicator)란 핵심 성과를 측정하는 지표를 의미합니다. 실제 업무에서는 목표 달성도를 측정하기 위한 지표로서 활용되고 있습니다. 

 

KPI는 하나의 지표를 의미하는 것이 아니라 목표 달성도를 측정하는데 유용한 모든 지표를 가리키는 말입니다. 따라서 각 회사마다 특성에 맞게 다른 KPI를 설정하게 됩니다. 

 

콜센터 업계는 KPI가 많은 편으로 대표적인 KPI 지표만으로도 수십 개가 넘습니다. 기업의 독자적 지표까지 더한다면 훨씬 많은 수의 KPI가 존재합니다. 

 

 

 

콜센터 KPI(핵심 성과 지표) 분류

 

 

아래는 가장 대표적인 

 

응답 품질

 

전화 연결이 쉬운 정도나 응답의 질을 측정하는 KIP항목들입니다.

 

응답률

차단된 통화 비율

SL(서비스 레벨)

ASA(평균 응답 속도)

 

 

생산성・수익성

 

대응 속도나 효율성을 측정하는 KPI 항목들입니다.

 

가동률

AHT(평균처리 시간)

ACW(평균 후처리 시간)

ATT(평균 통화 시간)

CPH(시간당 통화)

CPC(1 통화 당 비용)

 

 

고객만족도

 

대응의 질이나 고객 만족을 측정하는 KPI입니다.

 

CS(고객만족)

NPS(순수천고객 지수)

모니터링 점수

고객 불만 발생률

Thanks Call 발생 건수

 

 

직원 관리

 

상담원의 관리나 직장 환경의 건전성을 측정하는 KPI입니다. 

 

결근율

이직률

 

 

 

 

응답 품질을 측정하는 KPI 

 

전화가 얼마나 쉽게 연결되는지 응답의 질을 측정하기 위한 대표적인 핵심 성과지표(KPI)로는 아래와 같은 것들이 있습니다. 

 

	개요	계산 방법
응답률	전화에 응답한 비율	응답 건수 ÷ 걸려온 전화 건수
차단된 통화 비율	전화에 응답하지 못한 비율	응답 하지 않은 건수 ÷ 걸려온 전화 건수
SL(서비스 레벨)	설정된 시간 내에 응답한 비율	설정시간내 응답 건수 ÷ 걸려온 전화 건수
ASA(평균 응답 속도)	전화가 연결되기까지 걸린 시간 평균	응답까지 걸린 시간 ÷ 걸려온 전화 건수
통화중 비율	걸려온 전화가 통화중이 된 비율	통화중 건수 ÷ 걸려온 전화 건수

 

 

응답률

 

응답률이란 걸려온 전화에 상담원이 대응한 비율입니다. 응답률이 낮다면 상담 요청수에 비해서 상담원의 수가 부족한 상태라는 것을 의미합니다. 

 

다만 일시적으로 상담 요청수가 크게 늘거나 직원 1명당 대응 건수가 줄어들어서 응답률이 낮아지는 경우도 있기 때문에 확인이 필요합니다. 

 

또한 응답률이 100%가 되기 위해서는 많은 상담원을 배치할 필요가 있습니다. 하지만 상담시간이 가장 많은 시간 이외에는 상담을 하지 않는 상담원의 수가 늘어나 불필요한 인건비가 소모되기 때문에 주의가 필요합니다. 

 

 

 

차단된 통화 비율

 

차단된 통화 비율이란 상담원이 대응을 하기 전에 끊긴 전화의 비율을 의미합니다. 전화 연결이 쉽고 고객이 스트레스를 받지 않도록 대응해 우수한 평가를 받는 콜센터(컨텍트 센터)는 차단된 통화 비율이 낮은 경향을 보입니다. 

 

만약 차단된 통화 비율이 높은 경우는 1건당 대응 시간 너무 길거나 상담원의 수가 부족한 등의 원인이 있을 수 있으니 개선이 필요합니다. 

 

 

 

SL(서비스 레벨)

 

콜센터 업계에서 SL(서비스 레벨)이란 설정 시간 내에 상담원이 대응한 비율을 의미합니다.

 

콜센터에서 예를 들어 '20초 이내에 전화를 받는다'라고 시간을 설정했을 때 실제로 어느 정도 시간 안에 응답을 하고 있는지 확인하기 위한 항목입니다. 

 

SL(서비스 레벨)이 낮으면 설정 시간 내에 응답하지 못하는 전화가 많다는 것을 의미합니다. 

 

 

ASA(평균 응답 속도)

 

평균 응답속도(Average Speed of Answer)는 고객이 전화를 건 후 상담원에게 연결되기까지 시스템 상에서 기다린 평균 시간입니다. ASA가 30초인 경우 고객이 상담원에게 연결되기까지 평균 30초 기다렸다는 의미가 됩니다. 

 

ASA가 늦으면 늦을수록 고객의 대기 시간이 늘기 때문에 만족도가 낮아지거나 고객 불만으로 이어질 가능성이 있습니다. 

 

 

 

통화 중 비율

 

통화 중 비율은 고객이 전화를 걸었지만 연결되지 않고 통화중이라고 안내가 되어 버리는 비율을 의미합니다. 주로 전화가 일시적으로 집중되어 대응 가능량을 넘어선 경우 통화중 안내가 나가게 됩니다. 

 

통화중 비율이 높은 경우 전화에 대응하는 체재가 충분하지 않다는 의미가 되기 때문에 수시로 체크를 할 필요가 있는 수치입니다. 

 

직원들의 대응 체재뿐만 아니라 콜센터 설비나 자동응답 설계가 제대로 되어 있는지 등도 확인할 필요가 있습니다.

 

 

 

 

생산성・수익성을 측정하는 KPI

 

 

	개요	계산 방법
가동률	상담원의 근무 시간 중 고객 대응에 할애한 시간 비율	(상담 시간 + 후처리 시간 + 그외) ÷ (총 로그인 시간 - 휴식 시간)
AHT(평균 처리 시간)	1회 고객 대응을 하는데 걸린 평균 시간	(총 통화 시간 + 총 후처리 시간) ÷ 총 처리 건수
ACW(평균 후처리 시간)	1회 고객 대응을 하는데 후처리에 걸린 평균 시간	총 후처리 시간 ÷ 총 처리 건수
ATT(평균 통화 시간)	1회 고객 대응을 하는데 걸린 통화 시간 평균	총 통화 시간 ÷ 총 처리 건수
CPH(시간 당 통화)	1명의 상담원이 일정 시간 내에 대응 가능한 처리 건수	총 처리 건수 ÷ 총 가동시간
CPC(1통화 당 비용)	통화 당 전화 대응 비용	콜센터 전체 비용 ÷ 통화 처리 건수

 

 

가동률

 

가동률은 상담원이 근무 시간 중에 얼마나 많은 시간을 고객 대응에 할애했는지를 나타내는 지표입니다. 가동률이 높을수록 인건비 효율이 좋다고 할 수 있습니다. 

 

반대로 대응 시간은 적고 대기 시간이 길다면 불필요한 인건비가 발생하고 있는 것으로 상담원의 수를 조절할 필요가 있습니다. 

 

하지만 단순히 가동률이 높을 수록 좋다는 의미는 아닙니다. 고객 대응을 하지 않는 시간에는 연수나 면담 등의 일정도 포함되기 때문입니다. 단순한 대기 시간이 긴 것은 문제가 되지만 상담원의 교육이나 지원은 역시 중요한 가치가 있기 때문에 구별할 필요가 있습니다. 

 

가동률을 무리하게 높이면 상담의 의욕을 저하시키고 상담의 질이 떨어질 가능성도 있기 때문에 주의가 필요합니다. 대략 80~85% 정도의 가동률을 지향하는 것이 일반적입니다. 

 

 

AHT(평균 처리 시간)

 

AHT( Average Handring Time)은 1회 고객 대응에 걸린 평균 시간입니다. 1회 대응에 필요 이상으로 어려움을 겪고 있는 경우 응답률과 SL(서비스 레벨)의 저하로 이어집니다. 

 

여기서 말하는 대응 시간은 통화 시간과 후처리 시간을 합한 시간을 의미합니다. 따라서 다음에 설명하는 ACW와 ATT와 아래와 같은 관계가 성립합니다. 

 

AHT = ACW + ATT

 

 

ACW(평균 후처리 시간)

 

ACW(After Call Work)는 1회 고객 대응에 필요한 후처리 시간의 평균입니다. 구체 적으로는 통화 내용과 고객의 요청을 시스템에 입력하는 작업에 소요된 시간을 의미합니다. 

 

 

ATT(평균 통화 시간)

 

ATT(Average Talk Time) 1회 고객 대응에 들어간 통화 시간 평균입니다. 일반적으로 콜센터 업무에서 가장 큰 비중을 차지합니다. 

 

 

CPH(시간당 통화)

 

Cost Per Hour(CPH)란 1명의 상담원이 1시간 내에 대응 가능한 처리 건수를 나타냅니다. CPH 수치가 높으면 높을수록 정해진 시간 동안 많은 고객 대응을 할 수 있다는 의미가 됩니다. 

 

하지만 CPH는 성수기인 경우 상담수가 늘어나고 비성수기인 경우 상담수가 줄어들어서 떨어지기 때문에 외적 요인을 확인한 후 적절한 수치가 유지되고 있는지 고려해야 합니다. 

 

그리고 콜센터(서비스 센터)에서 정해진 시간동안 무조건 많은 양의 고객 응대를 하는 것이 좋은 것은 아닙니다. 질이 높은 고객 대응을 하기 위해서는 일정 수준 이상의 시간이 필요한 경우가 있으므로 CPH만으로 평가를 결정해서는 안 됩니다. 

 

 

CPC(1 통화 당 비용)

 

CPC(Cost Per Call)은 전화 통화 1건에 드는 비용을 의미합니다. 여기서 비용은 통화에 필요한 모든 비용을 의미합니다. 

상담원의 직접 인건비, 관리자의 간접 인건비, 통신비, 임대료 등이 포함됩니다. 경우에 따라서는 가장 변동성이 크고 중요도가 높은 비용인 상담원의 직접 인건비만을 CPC의 비용으로 처리하는 경우도 있습니다. 

CPC는 콜센터의 비용 최적화에 꼭 필요한 KPI입니다. 

 

 

 

 

 

 

 

고객 만족도를 측정하는 KPI

 

고객 대응의 질이나 고객 만족도를 측정하는 대표적인 KPI로는 아래와 같은 것들이 있습니다. 

 

	개요	계산 방법
CS(고객만족)	고객이 통화 후 만족했는지를 조사	고객 대상 설문 조사를 실시
NPS(순추천고객지수)	고객이 회사의 상품이나 서비스를 어느 정도 추천했는지를 나타내는 지표	-
모니터링 점수	상담원의 대응 품질 평균 점수 조사	모니터링 시트를 만들고 운영자의 응답 품질을 수치화해서 평균 점수를 계산
고객 불만 발생률	고객에게 받은 불만 건수 비율	전체 불만 건수 응답 건수　÷ 총 처리 건수
Thanks Call 발생 건수	고객의 감사의 건수	전체 감사 건수

 

 

CS(고객만족)

 

CS는 Customer Satisfaction의 약자로 '고객 만족'을 나타냅니다. CS는 고객에게 설문 조사를 한 후 설문지의 답변을 수치화해서 계산합니다.

 

'고객의 목소리'를 대변한다는 점에서 고객만족도를 측정할 수 있는 중요한 지표라고 할 수 있습니다. 

 

 

NPS(순수천고객 지수)

 

NPS(Net Promoter Score)는 고객이 제품과 서비스를 다른 사람에게 추천하고자 하는 의지가 있는지를 측정하는 지표입니다. 

 

고객의 충성도는 설문 조사를 통해서 확인합니다. 0~10의 수치로 회답을 해주도록 유도하고 답변을 '권유(9,10)', '중립(7,8)', '비판(0~6)' 등으로 분류합니다. 전체 추천자의 비율에서 비판자의 비율을 뺀 수치가 고객 추천도입니다. 

 

 

모니터링 점수

 

모니터링 점수는 운영자의 응답 품질 점수의 평균입니다. 

 

운영자의 응답 품질을 확인할 때

 

전화 대응에 필요한 업무 수행력

말투와 공감력, 제안력 등의 소통 능력

 

등을 종합적으로 고려하는 경우가 많습니다. 산출 방법은 모니터링 시트를 작성해서 상담원의 응대 품질에 점수를 부여합니다. 컨택센터(콜센터)의 평가 지표나 점수에 맞추어 평균값을 산출합니다. 

 

 

 

고객 불만 발생률

 

고객 불만 발생률은 기업의 상품 및 서비스에 대해 불만족도를 확인할 수 있는 지표입니다. 고객의 의견을 직접 듣는 콜센터에서는 문제 해결 여부와 통화를 통해 고객이 만족할 수 있었는지를 확인합니다. 

 

불만의 수와 평가 방법은 콜센터(서비스 센터의 목적에 따라 정의가 조금씩 달라질 수 있습니다. 

 

 

Thanks Call 발생 건수

 

Thanks Call 콜 발생 건수는 고객으로부터 감사의 전화/메일/편지 등을 받은 건수를 의미합니다. 

 

아주 많지는 않지만 고객 대응의 만족을 감사 인사로 전해주는 고객들이 있습니다. 이 건수를 기록해서 대응 이력을 기록하는 툴로 집계를 하고 고객 만족도의 기준으로 평가합니다. 

 

평가 측정항목과 규칙은 개별 콜센터에서 개별적으로 설정됨으로 콜센터에 따라 차이가 납니다. 

 

 

 

 

 

직원 관리 상태를 측정하는 KPI

 

상담원의 관리나 작업 환경의 건전성을 측정하기 위한 대표적인 지표는 아래와 같은 것들이 있습니다. 

 

	개요	계산식
결근률	업무가 할당된 날에 결근한 비율	월의 결근・지각・조퇴 시간 합계 ÷ 시프트가 할당된 시간 합계
이직률	일정 기간에 이직한 직원의 비율	일정 기간 동안의 이직자 ÷ 재적 인원수

 

 

결근율

 

결근 비율은 업무가 할당된 날에 결근한 비율입니다. 엄밀하게는 지각이나 조퇴도 포함하기 때문에 시간 단위로 계산합니다. 

 

결근의 원인에 대해서는 일반적으로 정신적인 이유와 신체적인 이유로 분류합니다.

 

정신적인 이유는 업무 스트레스나 직업윤리의 부족 등이 해당됩니다. 신체적 이유는 감기 등을 포함한 질병 등의 원인이 해당됩니다. 

 

상담원의 결근은 콜센터에 큰 영향을 미칩니다. 결근자가 많을수록 나머지 상담원의 업무 부담이 늘어나기 때문입니다. 이런 악영향으로 결근자가 늘어날 가능성도 있기 때문에 결근율이 상승할 경우 빠른 대책이 필요합니다. 

 

 

이직률

 

이직률은 일정 기간 동안 이직한 직원의 비율입니다. 

 

콜센터는 이직률이 높은 편입니다. 업무 부담의 크기나 노력이 성과로 이어지지 않는 환경이 원인인 경우가 많습니다. 또한 다른 콜센터의 조건이 좋은 등의 외부 요인도 이직률의 상승에 영향을 미칩니다. 

 

상담원의 교육에는 비용이 들지만 교육 후 곧바로 이직을 한다면 비용을 회수하지 못하고 손실을 보는 것이 됩니다. 또한 장기간 근무해서 숙련도가 높아진 상담원이 늘어나지 않는다면 고객만족도의 향상도 어려워집니다. 

 

 

 

콜센터 KPI를 설정할 때 주요 포인트

 

 

목적에 맞게 설정한다

 

KPI 설정은 어디까지나 목적을 달성하기 위한 수단입니다. 따라서 목적을 명확히 하고 그에 맞는 KPI를 설정해야 합니다. 

 

예를 들어서 '고객 만족도는 충분히 높지만 비용이 많이 발생하고 있다'는 과제가 있다면 이 경우 비용 절감에 도움이 되는 KPI를 설정합니다. 가동률, CPC 등을 KPI로 활용하는 것이 효과적일 수 있습니다. 

 

 

PDCA의 실천

 

업무 개선에는 지속적인 활동이 요구됩니다. 따라서 KPI를 설정할 때도 PDCA 사이클을 의식하는 것이 중요합니다. PDCA란 'Plan・Do・Check・Action'으로 업무를 잘 수행하기 위한 흐름을 의미합니다. 

 

Plan

 

KPI의 집계 결과를 바탕으로 이번 주 또는 이번 달의 목표를 설정합니다.

 

예) '응답률을 80%, 평균 통화 시간을 5분 이내 달성'

 

Do

목표를 공유한 후에는 계획에 따라서 실천합니다. 

상담자 한 명 한 명의 노력이 필요합니다. 

 

Check

일주일이 끝나면 KPI를 집계해서 달성률을 확인합니다. 

 

Action

다시 개선이 필요한 부분을 해결합니다. 

 

이 PDCA 사이클을 반복함으로써 효율적으로 업무를 개선하고 목표를 달성할 수 있습니다. KPI를 집계하고 관리하는 것에서 그치는 것이 아니라 업무 계선에 적극적으로 활용할 수 있는 구조를 만드는 것이 중요합니다. 

 

 

 

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