【핵심 성과 지표】 직무별 KPI 예시 및 주의점

KPI(핵심 성과 지표)를 활용하면 회사가 목표 달성을 위해 하고 있는 일들의 진행 상태를 구체적으로 수치화해서 측정할 수 있습니다. 수치화된 정보를 바탕으로 잘 되고 있는 것과 그렇지 않은 것을 구분해서 추가하거나 줄여서 조정을 할 수 있기 때문에 경영에 큰 도움이 됩니다. 

 

사업 성과를 제대로 확인하기 위해서는 적절한 KPI를 선택하기 위한 조사와 분석이 필요합니다. 여기서는 직무별로 자주 쓰이는 KPI를 소개하고 KPI 사용 시 주의해야 할 점을 짚어봅니다. 

 

 

 

목차

직무란?

재무, 판매 관련 KPI(핵심 성과 지표)

마케팅 관련 KPI(핵심 성과 지표)

인사, 고용, HR 관련 KPI(핵심 성과 지표)

고객 서비스 관련 KPI(핵심 성과 지표)

영업 관련 KPI(핵심 성과 지표)

R&D(연구 개발) 관련 KPI(핵심 성과 지표)

KPI 활용 시 주의점

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

직무란?

 

직급이나 직책은 회사에서의 경력이나 지위를 의미하지만 직무의 경우 회사에서 어떤 일을 하는지를 가리키는 말입니다. 

 

예를 들면 재무, 마케팅, 영업, 기획, R&D, HR  등이 있습니다. 

 

 

 

재무, 판매 관련 KPI(핵심 성과 지표)

 

 

순이익

 

세전 이익에서 세금이나 경비 등을 뺀 이익을 의미합니다. 

 

 

EBITDA

 

이자 지불 전, 세금 전, 감가상각 전 이익을 의미합니다. 

 

 

매출총이익

 

매출액에서 상품의 제조 원가를 뺀 이익을 의미합니다. 

 

 

비용

 

제품을 생산하거나 서비스를 제공하는데 들어간 비용을 의미합니다. 비용을 삭감하기 위해서는 꼭 파악이 필요합니다. 

 

 

예상 수익과 실제 수익 비교

 

목표한 수익과 실제 수익의 차이를 비교하는 것을 의미합니다. 플러스이든 마이너스이든 예측에 오차가 있었다는 의미가 되기 때문에 오차가 발생한 원인을 확인하기 위해서 파악이 필요한 KPI입니다. 

 

 

지출과 예산 비교

 

실제로 지출한 금액과 예산 금액이 얼마나 차이가 나는지 확인할 수 있는 KPI입니다. 플러스이든 마이너스이든 예측에 오차가 있는 경우 오차의 원인을 확인하기 위해서 파악이 필요합니다. 

 

 

부채 비율

 

자본에 비해서 부채의 비율이 얼마나 되는지 파악합니다. 경영 안정성을 위해서는 부채에 지나치게 의존하는 상태는 피하는 것이 바람직합니다. 

 

 

DSO(판매금 회전 일수)

 

판매 후 지불을 받을 때까지 걸리는 평균 일수를 의미합니다. DSO가 지나치게 길 경우 안정적인 현금흐름을 확보하기 어려울 수 있기 때문에 관리가 필요합니다. 

 

 

지역별 또는 국가별 판매

 

지역별 또는 국가별 판매 상태를 확인할 수 있는 KPI입니다. 판매 상태에 따라서 다른 전략이 필요할 수 있기 때문에 파악이 필요합니다. 

 

 

신규 고객 판매

 

새로운 고객에 의한 판매 상태를 확인할 수 있는 KPI입니다. 새롭게 확보한 고객의 성향과 구매력 등을 파악하는 것은 전략을 수립하는데 큰 도움이 됩니다. 

 

 

기존 고객에 의한 판매

 

기존 고객에 의한 판매 상태를 확인할 수 있는 KPI입니다. 기존 고객의 성향과 구매력 등을 지속적으로 파악하는 것은 전략 수립에 큰 도움이 됩니다. 

 

 

제안서 발행과 실제 발주

 

제안서를 발행수와 실제 발주수를 비교해서 실제 발주로 이어지는 비율을 확인할 수 있습니다.

 

 

거래 성약

 

거래가 성립한 수를 파악할 수 있는 KPI입니다. 

 

 

일정 기간 동안 잠재 고객과 면담한 횟수

 

판매를 위해서 얼마나 많은 수의 면담을 시도했는지 확인할 수 있는 지표입니다. 

 

 

반품된 상품 수

 

판매 후 반품된 상품의 수를 파악할 수 있는 KPI입니다. 반품의 원인을 파악해서 반품의 수를 줄일 수 있습니다. 

 

 

온라인 매장과 오프라인 매장의 판매 수 비교

 

온라인 매장과 오프라인 매장의 실적을 비교해서 더 효율적인 판매 경로를 확인해서 전략을 개선할 수 있습니다. 

 

 

재고 회전율

 

재고 상품이 판매될 때까지 걸리는 기간을 확인할 수 있는 KPI입니다. 재고 회전율이 너무 낮은 경우는 재고 보관 비용이 증가하고 안정적인 현금흐름을 만들기 어려울 수 있기 때문에 관리가 필요합니다. 

 

 

평균 매출 규모

 

평균적인 매출을 확인할 수 있는 지표입니다. 

 

 

판매 직원 유지비

 

판매 직원을 유지하는데 들어가는 비용을 파악할 수 있는 지표입니다. 이 지표가 지나치게 높을 경우 수익을 내기 어렵기 때문에 적절히 관리할 필요가 있습니다. 

 

 

LTV(고객 평생 가치)와 CAC(고객 획득 비용) 비율

 

한 명의 고객이 평생 사업에 제공할 수 있는 가치와 고객 한 명을 획득하는데 들어가는 비용을 비교할 수 있습니다. CAC(고객 획득 비용)은 항상 LTV(고객 평생 가치) 보다 낮아야만 비즈니스가 성립될 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

【회계・재무팀】 KPI 예시 및 주의점

 

 

 

 

 

마케팅 관련 KPI(핵심 성과 지표)

 

마케팅 직무에서 자주 활용되는 KPI는 아래와 같은 것들이 있습니다. 

 

 

일정 기간 동안 마케팅 활동에 들어간 비용

 

마케팅의 효율을 측정하기 위해서 꼭 확인할 필요가 있는 KPI입니다. 

 

 

웹사이트 접속자수

 

기업의 홈페이지 등에 방문한 방문자 수를 확인할 수 있는 지표입니다. 

 

 

자연 검색량

 

구글, 네이버 등의 검색엔진을 통해 기업 웹사이트 등을 방문한 방문자 수를 확인할 수 있는 지표입니다. 

 

 

모바일 기기 접속자 수

 

여러 기기들 중 모바일을 통해 접속한 방문자의 수를 확인할 수 있는 지표입니다. 많이 활용되는 기기의 종류에 따라서 마케팅 전략을 수정할 수 있습니다. 

 

 

클릭률(CTR)

 

특정 광고가 노출되었을 때 클릭한 유저의 수를 의미합니다. 광고 콘텐츠의 효율성을 파악하는데 도움이 되는 지표입니다. 

 

 

특정 콘텐츠의 방문자 수

 

개별 콘텐츠에 방문한 방문자 수를 측정한 지표입니다. 어떤 형식의 콘텐츠가 더 효율이 높은지 파악하는데 도움이 되는 KPI입니다. 

 

 

SEO 순위

 

특정 키워드로 검색했을 때 검색엔진 결과에 나타나는 콘텐츠의 순위를 측정한 지표입니다. 

 

 

SNS 방문자 수 증가율

 

SNS 방문자 수가 얼마나 증가했는지 확인할 수 있는 지표입니다. 

 

 

온라인 마케팅 캠페인에서 얻은 매출

 

온라인 마케팅 캠페인을 통해 얻은 매출을 확인함으로써 캠페인의 효과를 확인할 수 있습니다. 

 

 

마케팅에서 식별된 잠재 고객(리드)

 

마케팅을 통해서 잠재적으로 구매할 가능성이 있는 고객의 수를 확인할 수 있는 지표입니다. 

 

※ 리드는 일반적으로 회원 가입을 하거나 애플리케이션을 설치하는 등의 행동을 한 고객을 의미합니다. 

 

 

영업을 통해 확인한 잠재 고객

 

영업, 상담 등을 통해서 충분히 조사한 결과 회사의 제품을 구입할 확률이 높다고 판단된 고객의 수를 확인할 수 있는 지표입니다. 

 

 

마케팅 가치가 있는 리드(MQL)

 

잠재 고객으로서 마케팅을 할 가치가 있는 고객의 수를 확인할 수 있는 지표입니다. 

 

 

영업 가치가 있는 리드(SQL)

 

잠재 고객으로서 영업 활동을 할 가치가 있는 고객의 수를 확인할 수 있는 지표입니다. 

 

 

잠재 고객(리드) 당 비용

 

잠재 고객 1명을 확보하는데 들어간 비용을 의미합니다. 

 

 

신규 고객

 

확보된 신규 고객 수를 확인할 수 있는 KPI입니다. 

 

 

CAC(고객 획득 비용)

 

1명의 지불한 고객을 확보하는데 들어간 비용을 확인할 수 있는 지표입니다. 

 

 

업 셀링, 크로스 셀링 비율

 

업 셀링은 이미 구매한 고객이 더 업그레이드된 상품을 구매하는 것을 의미합니다. 

 

크로스 셀링은 한 제품을 구매한 고객이 다른 제품을 추가로 구매한 것을 의미합니다. 

 

 

전환율

 

잠재 고객에서 상품이나 서비스를 위해 지불한 고객으로 전환되는 비율을 의미합니다. 

 

 

SNS 플랫폼 별 ROI(투자 수익률)

 

SNS 플랫폼 별로 투자 대비 수익 비율을 확인할 수 있는 지표입니다. 자연스럽게 효율이 높은 SNS 등의 비중을 높이도록 전략을 수정할 수 있습니다. 

 

 

광고 투자 수익률(ROAS)

 

광고 비용에 비해서 수익의 비율을 확인할 수 있는 지표입니다. 광고 효율을 측정하는데 활용됩니다. 

 

 

평균 주문당 가치

 

하나의 주문이 평균적으로 가져다주는 가치를 확인할 수 있는 지표입니다. 이 지표가 너무 낮은 경우는 판매 효율이 떨어진다는 의미이므로 관리가 필요합니다. 

 

 

총수익

 

총수익을 파악해서 비용 등과 비교해서 마케팅 효율 등을 판단하는데 활용됩니다. 

 

 

제품 또는 서비스로 인한 수익

 

특정 제품이나 서비스를 통해 발생한 수익을 확인할 수 있는 지표입니다. 자연스럽게 많은 수익을 발생시키는 제품이나 서비스의 비중을 높이도록 전략을 수정하는 것을 고려해볼 수 있습니다. 

 

 

LTV(고객 생애 가치)

 

한 명의 고객이 평생 동안 사업에 가져다줄 수 있는 가치를 확인할 수 있는 지표입니다.  LTV를 구할 수 있는 다양한 방법이 있지만 어느 하나가 정확하다는 보장은 없습니다. 따라서 여러 LTV의 평균을 활용하는 경우가 많습니다. 

 

평균 LTV = 상품/서비스의 총 생애 수익÷총 유저 수 

LTV = ARPU(사용자당 월평균 반복 수익) × 고객 수명

LTV = ARPU(사용자당 월평균 반복 수익) ÷ 사용자 이탈

 

 

NPS(순수 고객 추천 지수)

 

NPS(Net Promoter Score)는 고객이 제품과 서비스를 다른 사람에게 추천하고자 하는 의지가 있는지를 측정하는 지표입니다. 

고객의 충성도는 설문 조사를 통해서 확인합니다. 0~10의 수치로 회답을 해주도록 유도하고 답변을 '권유(9,10)', '중립(7,8)', '비판(0~6)' 등으로 분류합니다. 전체 추천자의 비율에서 비판자의 비율을 뺀 수치가 고객 추천도입니다. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

인사, 고용, HR 관련 KPI(핵심 성과 지표)

 

인사나 고용 관련 직무에서는 아래와 같은 KPI가 자주 활용됩니다. 

 

 

신규 채용자 수

 

신규로 채용한 직원 수를 확인할 수 있습니다. 

 

 

교육 ROI(투자 수익률)

 

교육을 통해서 얻은 수익률을 확인할 수 있는 지표입니다. 

 

 

채용 단가

 

1명의 신규 채용에 들어간 비용을 확인할 수 있습니다. 

 

 

승진 횟수

 

직원들이 승진한 횟수를 파악할 수 있는 지표입니다. 

 

 

직원의 이직률

 

특정 기간 동안 이직한 직원의 비율을 확인할 수 있는 KPI입니다. 

 

 

직원 만족도

 

설문 조사 등을 통해 직원들의 만족도를 확인합니다. 

 

 

은퇴 비율

 

일정 기간 동안 은퇴한 직원의 비율을 확인할 수 있는 KPI입니다. 

 

 

결근 비율

 

일정 기간 동안 직원이 병이나 휴가 등에 의해서 출근하지 않은 비율을 확인할 수 있는 지표입니다. 직원들이 출근하지 않음으로 생산성이 저하되는 정도를 판단하는데 활용됩니다. 

 

 

연수 후 성장 비율

 

연수 후 시험 성적이나 성과 지표가 얼마나 성장했는지 확인할 수 있는 지표입니다. 

 

 

급여 경쟁력 비율

 

회사의 평균 급여와 동일 업종의 다른 기업이나 업계 전체의 평균 급여와 비교를 통해 확인합니다. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

고객 서비스 관련 KPI(핵심 성과 지표)

 

고객 서비스 관련 직무에서는 아래와 같은 KPI들이 자주 활용됩니다. 

 

 

NPS(순수 천고객 지수)

 

NPS(Net Promoter Score)는 고객이 제품과 서비스를 다른 사람에게 추천하고자 하는 의지가 있는지를 측정하는 지표입니다. 

 

 

모니터링 점수

 

모니터링 점수는 운영자의 응답 품질 점수의 평균입니다. 

 

 

고객 불만 발생률

 

고객 불만 발생률은 기업의 상품 및 서비스에 대해 불만족도를 확인할 수 있는 지표입니다. 고객의 의견을 직접 듣는 콜센터에서는 문제 해결 여부와 통화를 통해 고객이 만족할 수 있었는지를 확인합니다. 

 

 

Thanks Call 발생 건수

 

Thanks Call 콜 발생 건수는 고객으로부터 감사의 전화/메일/편지 등을 받은 건수를 의미합니다. 

 

 

응답률

 

응답률이란 걸려온 전화에 상담원이 대응한 비율입니다. 응답률이 낮다면 상담 요청수에 비해서 상담원의 수가 부족한 상태라는 것을 의미합니다. 

 

 

차단된 통화 비율

 

차단된 통화 비율이란 상담원이 대응을 하기 전에 끊긴 전화의 비율을 의미합니다.

 

 

통화 중 비율

 

통화 중 비율은 고객이 전화를 걸었지만 연결되지 않고 통화 중이라고 안내가 되어 버리는 비율을 의미합니다. 주로 전화가 일시적으로 집중되어 대응 가능량을 넘어선 경우 통화 중 안내가 나가게 됩니다. 

 

 

CS(고객만족)

 

CS는 Customer Satisfaction의 약자로 '고객 만족'을 나타냅니다. CS는 고객에게 설문 조사를 한 후 설문지의 답변을 수치화해서 계산합니다.

 

 

 

 

 

 

 

【콜센터 KPI 지표 완벽 해설】 콜센터에 필요한 핵심 성과 지표 17개

 

 

 

영업 관련 KPI(핵심 성과 지표)

 

 

매출액

 

매출 금액을 확인할 수 있는 지표입니다. 

 

 

상품 판매수

 

판매된 상품의 수를 확인할 수 있는 KPI입니다. 

 

 

대금회수율

 

판매 후 대금이 회수된 비율을 확인할 수 있습니다. 

 

 

고객 단가

 

한 명의 고객 당 평균적으로 발생하는 매출을 확인할 수 있는 KPI입니다. 

 

 

해약건수

 

해약된 수를 확인할 수 있는 지표입니다. 일정 수준 이상의 해약 건수가 발견될 경우 원인을 확인해 조정이 필요합니다. 

 

 

고객 불만 수 

 

고객이 불만을 제기한 수를 확인할 수 있는 KPI입니다. 원인을 확인해 개선하는 것으로 이탈하는 고객을 줄일 수 있습니다. 

 

 

평균 이익률

 

하나의 제품이나 서비스를 판매할 때 평균적으로 발생하는 이익의 비율을 확인할 수 있는 지표입니다. 

 

 

매출원가(COGS)

 

판매된 제품의 원가를 의미합니다. 

 

 

LTV(고객 평생 가치)

 

한 명의 고객이 평생 사업에 제공할 수 있는 가치를 의미합니다. 

 

 

상담수

 

잠재적 고객과 상담한 횟수를 의미합니다. 

 

 

수주수

 

고객과 계약을 한 수를 확인할 수 있습니다. 

 

 

투자 수익률 ROI

 

영업 비용에 비해서 수익을 낸 비율을 확인할 수 있는 지표입니다. 

 

 

CAC(고객 획득 비용)

 

한 명의 고객을 획득하는데 들어간 비용을 의미합니다. 

 

 

 

 

 

 

 

【핵심성과지표】 영업 KPI 예시 및 주의 사항

【핵심 성과 지표】 영업 지원 KPI 예시

 

 

R&D(연구 개발) 관련 KPI(핵심 성과 지표)

 

 

매출액 대비 R&D(연구 개발)  비율

 

이 KPI는 매출액에 대비해서 어느 정도 비율로 새 제품을 개발하는데 투자를 하고 있는지 나타냅니다. 기존 제품을 투자한 금액 역시 포함됩니다. 

 

매출 대비 R&D 비율 = (R&D 지출 x 100) ÷ 회사 총매출

 

 

R&D 인원수

 

이 KPI는 회사에서 신제품 R&D(연구 개발)에 종사하는 인원수를 나타냅니다.

 

 

신규 특허 취득

 

신규 특허 취득은 회사의 특허 취득의 진행 상황을 추적하는데 도움이 됩니다.

 

신제품 출시

 

이 R&D KPI는 기업이 얼마나 많은 신제품을 출시하고 있는지 알려줍니다. 회사가 계획 단계에서 출시를 계획한 수를 측정하고 개발 중인 제품수를 측정합니다.

 

 

제품 평균 ROI

 

이 R&D(연구 개발) KPI는 신제품을 생산했을 때 얻을 수 있는 평균 투자수익률(ROI)을 나타냅니다. 

 

제품 평균 ROI  = {(신제품으로 얻은 순이익) x 100}　÷ 신제품 생산 비용

 

 

KSLOC(코드 1000줄 당 오류)

 

이 R&D KPI는 소프트웨어 개발 팀이 제품 품질을 측정하는데 도움을 줍니다. 소스 코드 100줄 단위로 에러 수를 측정합니다. 

 

 

고객만족도(CSAT)

 

개발된 신제품에 대한 설문조사를 하는 것으로 R&D의 성과를 측정해볼 수 있습니다. 

 

 

고객 유지율

 

고객 유지율을 확인하는 것으로 R&D(연구개발)의 성과를 확인해볼 수 있습니다. 만약 기존 라인의 신제품이 개발된 후 고객 유지율이 오히려 떨어진다면 원인 파악이 필요합니다. 

 

 

고객 이탈률

 

고객 이탈률은 얼마나 고객을 잃었는지를 파악할 수 있는 KPI입니다.

 

 

순이익

 

이 지표는 소프트웨어, 웹사이트, 비즈니스 용 애플리케이션, 비디오 게임 또는 새롭게 개발된 제품이나 서비스 판매를 시작하는 경우 자주 사용됩니다. 

 

 

전환율

 

무료 평가판을 제공하거나  웹사이트 등으로 고객을 유치해 수익을 내는 경우 활용할 수 있는 KPI입니다.

 

전환율 = (유료 고객이 된 사용자 수 x 100) ÷ 총 사용자 수

 

 

 

 

 

 

 

【핵심 성과 지표】 R&D(연구 개발) 부서 KPI 예시 및 주의점

 

 

 

 

KPI 활용 시 주의점

 

 

KPI의 설정 목적을 분명히 한다

 

KPI는 목적으로 가는 과정(프로세스)이 잘 진행되고 있는지 확인하기 위한 지표입니다. 따라서 팀 혹은 조직의 목표와 연결되어 있어야 의미를 가집니다. 

 

따라서 KPI를 설정할 때는 KPI 목표를 달성했을 때 목표 달성에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 명확히 정의하는 것이 중요합니다.

 

KPI의 수를 최소화한다

 

KPI는 목표 달성의 과정을 잘 보여주고 핵심적인 영향력을 가지는 지표만 선정해서 그 수를 최소화해야 합니다. KPI의 수가 너무 많을 경우 오히려 KPI의 관리에 직원들의 업무 부담만 늘어날 수 있습니다. 

 

 

책임 소재를 명확히 한다

 

누가 어떤 KPI를 추적할지를 명확히 합니다. 형식적인 지표가 되지 않도록 어떤 KPI를 누가 담당하고 있는지를 명확하게 하는 것이  KPI를 효율적으로 운영하는데 도움이 됩니다. 

 

 

SMART를 의식해서 KPI 작성한다

 

KPI를 설정할 때 아래의 SMART를 의식하면 도움이 됩니다. 

 

Specific（명확성）
Measurable（측정 가능）
Achievable（달성 가능）
Related（관련성）
Time-bounded（기한 설정）

 

예를 들면 "월 매출 10% 증가" 또는 "향후 5년간 순 추천 고객 점수 100% 증가" 등처럼 명확하고 측청 가능하고 관련성이 높고 기한이 있는 지표가 좋습니다.

 

KPI의 목표는 달성할 가능성이 있을 때 직원들의 의욕을 높일 수 있습니다. 

 

 

KPI는 팀에서 공유한다

 

KPI는 목표를 달성하는데 중요한 과정을 세분화한 지표입니다. 자신의 KPI가 전체 목표와 어떻게 이어져 있는지를 파악한 후 자신의 역할을 명확하게 인지하는 것이 중요합니다. 

 

 

정기적으로 KPI를 관리 개선한다

 

KPI는 지속적으로 점검하고 개선되어야 합니다. 진행 상태를 확인하면서 더 효과가 있는 작업과 그렇지 않은 작업을 분류하고 추가할 부분과 줄일 부분을 선택합니다. 필요하다면 새로운 KPI를 설정하거나 기존 KPI를 폐기할 수도 있습니다. 

 

 

현장을 반영한 KPI를 사용한다

 

KPI는 기획팀에서 상황을 파악하고 관리하는데 큰 도움을 줍니다. 하지만 현장의 목소리를 반영하는 과정을 건너뛰게 되면 현장의 상황을 제대로 반영하지 못한 형식적인 수치가 될 가능성이 높습니다. 

 

KPI를 현장 수준에서 관리하고 활용해야 실제로 팀원들이 실행에 옮기기도 쉽습니다. KPI를 관리・개선하는 과정에서도 토론과 공유를 통해 구성원들의  의견을 반영하고 이해도를 높이는 것은 KPI의 효율을 높이기 위해 꼭 필요한 과정입니다.  

 

 

 

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